«Das PK-Verkaufstraining ist mit ABSTAND der BESTE Kurs, welcher ich in den letzen 16 Jahren besucht habe.»

Stephanie Schluchter, Privatkundenberaterin Individual, Finanzberaterin IAF, UBS AG

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Beratung auf Motive des Kunden abgestimmt

Paul-David Becker, BSP, im Gespräch mit Thomas Bürgler, Postfinance,
erschienen im BSP.-Newsletter, Ausgabe Frühling 2016

Thomas Bürgler, seit zwei Jahren sind Sie Verkaufsleiter Schweiz Privatkunden, welche Highlights durften Sie erleben?

ThB: Wir durften viele kleinere und grössere Erfolge feiern. Drei Punkte sind mir besonders wichtig: Wir konnten unsere Leistung als Sparringpartner im Bereich des digitalen Leistungsangebotes (Online-Banking, PF-App mit Schnellservice, TWINT etc.) deutlich erhöhen und damit unseren Kundinnen und Kunden den Weg in die Selbständigkeit vereinfachen. Des Weiteren erhält unser Filialauftritt mit dem Vorhaben «Kundenerlebnis hautnah» ein «Facelifting». Und schliesslich können wir durch die Einführung und Weiterentwicklung der «Themenberatung» unsere Beratungsleistung noch besser auf die Bedürfnisse und Motive unserer Kunden ausrichten.

Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen für den Vertrieb im Retailbanking in den nächsten 5 bis 10 Jahren? 
ThB: 10 Jahre ist eine lange Zeit… Wichtig ist, dass wir uns den laufend veränderten Marktgegebenheiten und insbesondere den neuen Kundenbedürfnissen und Verhaltensweisen anpassen bzw. diese im Idealfall bereits antizipieren. Im Vertrieb heisst das, den Kunden zuzuhören, um sie optimal zu verstehen, und dann immer wieder neue Wege gehen, um ihnen den Umgang mit Geld so einfach wie möglich zu machen.

Welche Bedeutung hat die Digitalisierung auf Ihre Verkaufsorganisation?

ThB: Die Digitalisierung verändert das Angebot der Finanzdienstleistungen wie auch die Nachfrage und ist somit ein wesentlicher Treiber des Wandels. Der «Kundenberater» der Zukunft hat aus meiner Sicht nicht mehr die Aufgabe, den Kunden die komplexe Finanzwelt zu erklären, sondern ist viel mehr Sparringpartner in der individuellen Situationsanalyse und Unterstützer im Umgang mit digitalen Lösungen.

Wo liegen die Chancen und Gefahren der Digitalisierung?

ThB: Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Vielmehr geht es darum, neue Technologien zu nutzen, um unseren Kunden Mehrwerte zu bieten und uns am Markt zu differenzieren. Stichworte sind beispielsweise Vereinfachung, bessere Übersicht, günstigere Preise, weniger Zeitaufwand oder mehr Erträge. Mit diesem Blickwinkel überwiegen die Chancen, und zwar sowohl für unsere Kunden als auch für uns als Unternehmen.

In diesem Zusammenhang: Wie wird in Zukunft persönlich beraten?

ThB: Ich bin überzeugt, dass unsere Kundinnen und Kunden weiterhin Austausch-, Unterstützungs- und Diskussionsbedarf rund ums Geld haben. Der Inhalt, die Art und wohl auch der Ort der Beratung werden sich jedoch verändern. Ob über Chat, Videoberatung oder weiterhin am runden Tisch? Vermutlich in all diesen und noch weiteren Formen.

Die meisten Banken legen Wert auf die gesamtheitliche Beratung ihrer Kunden. Im Gegensatz dazu sagen Sie, «Themenberatung» sei der Weg. Können Sie uns dies erläutern?

ThB: Auch bei PostFinance leben wir einen ganzheitlichen Beratungsansatz. Wir wollen unsere Kunden kennen und verstehen, damit wir ihnen konkrete Lösungsansätze aufzeigen können. Dennoch: Der Kunde kann sich unter einer Gesamtberatung wenig vorstellen und sieht oft auch nicht den Mehrwert dieses Angebotes. Wir wollen uns daher an den Motiven und Bedürfnissen der Kunden orientieren. Beim Einstieg in das Berufsleben beispielsweise steht wohl die Organisation der Zahlungsflüsse im Mittelpunkt. In einer Partnerschaft oder bei einer Familiengründung stehen Fragen zur Vorsorge und Absicherung im Zentrum. Später kommt vielleicht der Wunsch nach Wohneigentum auf oder die Pensionsplanung rückt in den Fokus. Mit der Themen- oder Motivberatung orientieren wir uns an diesen wesentlichen Lebensereignissen und richten unsere Beratungsleistung darauf aus. Kurz: Gesamtheitlich bedeutet für uns, dass der Kunde mit all seinen Fragen rund um das Geld auf unsere Berater zugehen kann.

In dem Fall – wenn ich es richtig verstehe – dient die «Themenberatung» als Einstieg zur «Gesamtberatung»?

ThB: Ja und nein. Wir rücken den Bedarf des Kunden in den Mittelpunkt und wollen konkrete Lösungsansätze für das aktuelle Thema bieten. Selbstverständlich gilt es dabei, die Kundensituation als Ganzes zu betrachten und wo sinnvoll eine gesamte Auslegeordnung zu machen, oder aber ein weiteres Thema aufzunehmen.

BSP. International durfte Sie im Rollout dieser Beratungsart in Form eines schweizweiten Befähigungsprogramms unterstützen. Dabei waren Führungskräfte und Ausbildungsverantwortliche mittels eines Train-the-Trainer-Ansatzes in der Auslieferung des Gesamtprogramms involviert. Welches sind die guten Gründe, dass Sie diesen Ansatz gewählt haben?

ThB: Die Idee und die Konzeption der Themenberatung erfolgte primär intern. Mit der Involvierung von Führungskräften und internen Trainern wurde sichergestellt, dass der Ansatz zu PostFinance passt, die Akzeptanz vorhanden und eine nachhaltige Wirkung gewährleistet ist. BSP. International hat uns in der Konzeption des Befähigungsprogramms unterstützt und insbesondere im Rollout aktiv mitgewirkt. Dabei haben wir vor allem vom externen Blickwinkel, den eingebrachten Erfahrungen und der methodischen Kompetenz profi tiert. Zudem kamen die neuartigen Impulse der externen Trainer bei den Kunden-beratenden sehr gut an.

Wie geht es weiter im Bereich «Themenberatung» bei PostFinance?

ThB: Mit dem Initialprogramm im Jahr 2015 haben wir die Grundidee dieser neuen Beratungsart verankert und das Thema «Zahlen im Alltag» in Verbindung mit dem digitalen Leistungsangebot etabliert. Aktuell sind wir an der Konzeption der Themenberatung «Geld beiseite legen». Dabei sollen die unterschiedlichen Sparziele evaluiert, die Risikoeignung festgelegt und dann teilmarktübergreifende Lösungsansätze aufgezeigt werden. Zur Unterstützung und Visualisierung entwickeln wir eine tolle Applikation, denn Digitalisierung ist Tatsache.

 

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