BSP. begleitet seit mehreren Jahren den Veränderungsprozess der Credit Suisse in eine «New Reality». Ich schätze die Zusammenarbeit sehr. Gemeinsam mit BSP. entwickeln wir kreative Befähigungsprogramme für die «Front», um diese für die neuen Business-Anforderungen fit zu machen.

Andrea Kuttner, Head Strategic Initiatives Latin America (Director), Credit Suisse

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PostFinance


Besser beraten – zum richtigen Thema

Seit Jahren setzen die meisten Finanzdienstleister auf den Gesamtberatungsansatz, in der Absicht, die Kunden in allen Bereichen an sich binden zu können. Dieses Vorhaben scheint nachvollziehbar, ist aber in der Realität nicht immer zielführend. PostFinance geht einen anderen, komplementären Weg und wird dabei von BSP unterstützt.

Besser begleitet – dieses Leistungsversprechen dürfen die Kunden von PostFinance erwarten. Der mit Unterstützung von BSP eingeführte Ansatz der Themenberatung bekräftigt diese Haltung.

Zuerst der Kunde
Oft werden von Banken und Versicherungen gut gemeinte 360°-Beratungsansätze praktiziert. Was passiert dabei? Ein Kunde kommt mit einem spezifischen Anliegen zu einem Termin, erhält aber postwendend eine komplette Beratung zu Anlegen, Vorsorgen und künftigem Wohntraum. Im besten Fall fühlt sich der Kunde verunsichert ob der Fülle an Informationen. Dem will PostFinance mit der Einführung der Themenberatung entgegenwirken. Der Grundsatz dabei besteht darin, den Kunden zuerst umfänglich zu seinem Anliegen zu beraten und anschliessend den Fächer zu anderen Themen zu öffnen. Die Haltung im Gespräch liegt darin, den Kunden erst einen Mehrwert zu bieten, um sie danach mit Brückenformulierungen und Schlüsselfragen auf eine Gesamtberatung zu sensibilisieren.

Umsetzung im Train-the-Trainer-Prinzip
Gemeinsam mit BSP wurde die Systematik des Beratungsansatzes entwickelt. Es war dabei sehr wichtig, die Themenberatung optimal in die bestehende Beratungsphilosophie einzubetten. Wie in der Gesamtberatung geht es nicht um einen produktbezogenen, sondern um einen bedürfnisorientierten Ansatz, welcher den Kunden ins Zentrum stellt. Die Umsetzung erfolgt über einen Trainerpool aus Führungskräften und Coaches, welche zusammen mit BSP alle Kundenberatenden auf dem neuen Ansatz geschult haben. Die Devise dabei ist klar: Value first!

 

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